Теоретическая часть
РАБОТА С АРМ ОПЕРАТОРА 112
Работа оператора 112 (оператора ЦОВ) заключается в приеме обращений от заявителей (вызовы, SMS-сообщения, устные обращения без вызова), создании на основании этих обращений карточек происшествий, внесения всей необходимой информации в карточки и привлечения к реагированию на происшествие соответствующих ДДС.
ПРИЁМ ОБРАЩЕНИЙ
Оператор 112 может управлять возможностью приёма обращений (телефонных вызовов и SMS) на своём АРМ. По умолчанию, после запуска АРМ, приём обращений включен. Если оператору 112 необходимо сделать перерыв в работе или покинуть рабочее место, то приём обращений должен быть выключен.
Щелчком по кнопке «Новая» открывается Карта вызова (рис. 1).
Карта вызова заполняется и сохраняется
Оператор отметил в Карте вызова ДПС и Скорую помощь — эти службы получают информацию о происшествии. 3 В журналах операторов ДПС и 03 появились записи о происшествии
Новое происшествие появилось на экране оператора 03
Получение обучающимися знаний и практических навыков, необходимых для эффективной работы в качестве диспетчера (оператора) системы — 112. Категория слушателей: » Диспетчер (оператор) системы-112″. Срок обучения: 36 часов Форма обучения: с отрывом от работы
ОСНОВНОЙ СЦЕНАРИЙ РАБОТЫ ОПЕРАТОРА 112
Основной сценарий работы оператора 112 выглядит следующим образом:
1. Прием вызова, поступившего в Систему 112.
2. Создание и заполнение карточки происшествия на основании данных, полученных во время разговора с заявителем.
3. Передача карточки происшествия в соответствующие ДДС, ответственные за реагирование на происшествие.
4. Контроль действий ДДС и закрытие (снятие с контроля) карточки после того, как все ДДС завершили реагирование по данному происшествию.
Прием вызова
1. Оператор 112 переводит АРМ в режим приема обращений Прием обращений: Вкл.(если до этого АРМ находился в режиме Прием обращений: Выкл.).
2. На АРМ оператора 112 поступает вызов и появляется соответствующее уведомление; на карте местности автоматически отмечается местоположение заявителя (если такие данные предоставляются оператором связи).
3. Оператор 112 принимает вызов; устанавливается голосовое соединение оператора 112 с заявителем.
4. Во время разговора с заявителем оператор 112 вносит получаемую информацию в унифицированную часть опросного листа, которая открывается автоматически после принятия вызова.
Создание и заполнение карточки происшествия
5. На основании информации, полученной от заявителя и списка уже зарегистрированных происшествий (карточек), оператор 112 регистрирует обращение либо как новое происшествие (создаёт новую карточку), либо привязывает обращение к уже существующей карточке происшествия:
• Если обращение первичное, оператор 112 создает новую карточку происшествия и вносит в нее основные данные о происшествии, полученные во время разговора с заявителем (что случилось, адрес и координаты места происшествия, количество пострадавших и т.п.).
• Если обращение повторное (по данному происшествию уже обращались другие заявители и карточка происшествия уже создана), то оператор 112 открывает существующую карточку и привязывает к ней текущее обращение.
Передача карточки происшествия в ДДС
6. Оператор 112 в созданной карточке происшествия назначает ДДС, ответственные за реагирование на происшествия, после чего карточка появляется в списке происшествий АРМ соответствующих ДДС.
7. При необходимости, оператор 112 передаёт вызов заявителя в ДДС либо организует конференцию. Контроль действий ДДС
8. После назначения ДДС, оператор 112 отслеживает предпринятые ДДС действия, которые в реальном времени отображаются в карточке происшествия.
9. После того, как все назначенные ДДС уведомляют оператора 112 о завершении реагирования на происшествие (присваивают карточке статус Завершена), оператор 112 снимает карточку с контроля (присваивает карточке состояние Закрыта).